Il dentista, come tante altre figure sanitarie, spesso non li  abbiamo scelti in prima persona, ma sono stati scelti dai nostri genitori o  perché qualcuno della nostra famiglia ci andava già, con il tempo si è instaurato un legame duraturo, per cui  nel momento in cui uno di questi punti di riferimento venga meno ci si trova nella situazione in cui bisogna scegliere un nuovo referente.

come si sceglie una nuova figura medica o referente? Qui inizia il dilemma

Quante volte hai scelto un professionista basandoti su qualcosa di diverso dalla sua reale competenza tecnica? Probabilmente quasi sempre. E non è una tua colpa: è semplicemente come funziona la mente umana quando si trova di fronte a un dominio che non conosce.

Il dentista è l’esempio perfetto di questo meccanismo.

Quando entri in uno studio dentistico, non hai modo di giudicare se la preparazione di una corona è millimetricamente precisa, se il margine di un’otturazione è perfettamente sigillato, se l’impianto è stato posizionato correttamente. Queste cose non si vedono, non si sentono, spesso non si capiscono nemmeno se te le spiegano.

Quindi, inconsciamente, il cervello fa quello che sa fare meglio: sostituisce la domanda difficile con una più semplice, ovvero  “è un bravo dentista?”, “mi piace questa persona?” oppure, " le recensioni che ho letto su google rispecchiano quello che mi ero immaginato?"

I criteri con cui valutiamo normlamente sono :

- La gentilezza, la simpatia e la empatia dello staff;

-  La rapidità di esecuzione;

- Il prezzo della prestazione.

La gentilezza, la simpatia ed empatia

La receptionist che ti accoglie con il sorriso, il medico che ti chiede come stai, l’assistente che ti mette a proprio agio durante un’estrazione difficile. Tutto questo conta enormemente nella percezione del paziente — e non è sbagliato che conti, perché il rapporto umano è parte dell’esperienza di cura. Il problema è quando diventa l’unico criterio.

La rapidità

“In venti minuti avevo già finito.” Questa frase viene spesso raccontata come un complimento. Ma un lavoro fatto in fretta è necessariamente un buon lavoro? In odontoiatria, la velocità può essere sinonimo di esperienza e efficienza — oppure di superficialità. Il paziente, però, non ha gli strumenti per distinguere le due cose.

Il prezzo

Il costo di una prestazione è l’unico dato oggettivo e confrontabile che il paziente ha a disposizione. Non sorprende che diventi spesso il criterio decisivo e in alcuni casi, l’unico vero filtro nella scelta.

Ma qui si apre un cortocircuito sottile e molto comune.

Il prezzo di un trattamento odontoiatrico non viene valutato in assoluto, ma in relazione alla percezione del valore che il paziente ha costruito nel corso della visita. E quella percezione è plasmata da tutto ciò che abbiamo visto prima: quanto è stato gentile il medico, quanto tempo gli ha dedicato, quanto si è sentito ascoltato.

Se quella percezione è alta, il preventivo viene accettato.

Se è bassa — o semplicemente non è stata costruita — accadono tre cose:

• il paziente accetta, ma con la sensazione di aver speso troppo

• il paziente chiede uno sconto, cercando di riportare il prezzo in linea con il valore che percepisce

• il paziente rifiuta il trattamento, e spesso va a cercarne uno più economico altrove

In tutti e tre i casi, il problema non è il prezzo in sé. È il divario tra ciò che il trattamento vale davvero e ciò che il paziente riesce a percepire.

Un impianto di alta qualità, eseguito con materiali eccellenti, pianificato con precisione e destinato a durare decenni, può sembrare “caro” a chi non ha strumenti per valutarlo. Uno scadente, eseguito in fretta, può sembrare “conveniente” — fino a quando non smette di esserlo.

Il nostro compito, quindi, non è solo fare un buon lavoro. È rendere visibile il valore di quel lavoro, passo dopo passo, in modo che il paziente possa prendere una decisione davvero informata. Non una decisione basata sul numero in fondo al preventivo, ma sulla comprensione di ciò che c’è dietro.

Cosa succede nel tempo

Il vero problema di questi criteri è che funzionano nel breve periodo, ma non nel lungo. Un lavoro eseguito male non si manifesta subito. Una corona mal adattata può durare anni prima di causare problemi. Un impianto posizionato in modo approssimativo può sembrare perfetto per molto tempo.

Nel frattempo, il paziente è soddisfatto. Ha pagato poco, è stato trattato bene, ha aspettato poco. Cosa potrebbe volere di più?

Poi, qualche anno dopo, arriva la sorpresa.

Il nostro approccio

Raccontare questo meccanismo non è un modo per sminuire i pazienti. È esattamente il contrario: è un atto di rispetto.

Sappiamo che non puoi valutare la qualità tecnica del nostro lavoro. Ed è per questo che ci impegniamo a renderla visibile in altri modi: spiegando ogni fase del trattamento, mostrando i materiali che utilizziamo, documentando con foto il prima e il dopo, dedicando il tempo necessario — anche quando sarebbe più comodo fare in fretta.

La gentilezza ci piace, e la pratichiamo volentieri. Ma non la usiamo come sostituto della competenza.

Perché un paziente sereno tra vent’anni vale infinitamente di più di un paziente soddisfatto oggi.